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感受“至尊”品質,體驗品牌溫度——訪青島銀沙灘溫德姆至尊酒店管理運營團隊

2018-11-21 08:48 作者:王菁 來源:青島新聞網
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青島新聞網訊(記者 王菁)前有銀沙灘,后有唐島灣,晨觀海上日出,夜賞城市景觀。這座建在沙灘上的國際品牌酒店與西海岸新區的發展共同成長,不知不覺已迎來了5周年的店慶日,她就是青島銀沙灘溫德姆至尊酒店。

說起高端酒店品牌,你會聯想到什么?是舒適的配套設施、貼心的服務、美味的食餐?還是優美的度假環境、便捷的旅行體驗?高端品牌酒店總讓人覺得出她的閃耀無比,今天跟記者一起走近青島銀沙灘溫德姆至尊酒店,了解一個不一樣的青島酒店品牌故事,感受“至尊”品牌溫度。

近年來隨著青島城市經濟的發展,越來越多的國際品牌酒店進入到青島市場,彰顯著青島的城市魅力,也帶動著青島會展經濟的發展。青島銀沙灘溫德姆至尊酒店就是溫德姆酒店集團在青島的本土化落地。談起溫德姆酒店集團,大眾也許并不了解,溫德姆酒店集團遍布全球六大洲超過80個國家,擁有約9,000家酒店和近792,000間客房,是值得信賴的酒店品牌特許經營商及酒店管理服務提供商,管理著超過400個酒店。總部設于美國新澤西州帕西帕尼,其旗下經營的品牌眾多,而青島銀沙灘溫德姆至尊酒店便是“溫德姆至尊”在中國的首家酒店,“溫德姆至尊”也是溫德姆酒店品牌中最高端的品牌。

選擇與堅守 “溫德姆至尊”品牌助力酒店騰飛

談及為何當初會選擇“溫德姆酒店集團”,以及“溫德姆至尊”這一高端酒店運作模式,業主總經理崔素云認為良好的協商合作關系,認同的酒店服務理念,以及溫德姆集團不遺余力的資源共享與協助宣傳,讓銀沙灘溫德姆至尊酒店自選擇之初就具備了成熟的運營管理模式可借鑒。崔素云介紹到:“高端就意味著對酒店的要求往往更高,作為溫德姆酒店品牌門類中最頂級的品牌,無論是半年一次的硬件設施質檢、還是暗訪酒店的所有軟件與配套,甚至是人員培訓等等,都嚴格按照集團QA標準執行,無半點含糊。而讓所有客人都能獲得觸手可得的貼心服務,更是溫德姆至尊酒店所推崇的標準。”

業主總經理:崔素云/Summer Cui

從2013年溫德姆酒店集團合作開始,銀沙灘溫德姆至尊酒店的收益有了突飛猛進的進步,每年呈不斷上升的趨勢。在駐店總經理陳寶鵬看來,“這與新區的旅游環境、旅游會展經濟的支持有很大的關系,與企業自身所具備的運作靈活、方便以及酒店集團給予的支持也有非常大的關系,比如全國網絡訂房系統的使用,溫德姆酒店集團大會在西海岸溫德姆至尊酒店召開,這些舉措都讓銀沙灘溫德姆至尊酒店獲得了豐富的收益。”

駐店總經理:陳寶鵬/Justin Chen

近年來,西海岸新區對發展會展經濟提出了諸多獎勵政策,這給西海岸品牌酒店的發展提供了有利的機會,加之小珠山風景區、藏馬山風景區、西海岸生態觀光園等旅游資源的不斷開發,進一步有效地吸引了外地游客以及外地來西海岸舉辦活動的企業,刺激了西海岸旅游消費市場的發展。

服務與創新 以差異化塑造品牌優勢

在每年的青島旅游旺季,銀沙灘溫德姆至尊酒店所處的優越地理位置,給酒店發展帶來了與生俱來的先天優勢,“前有銀沙灘,后有唐島灣”,西海岸旅游資源形象的提升,有效地拓展了客源市場,成為助推酒店營銷過程中的好幫手。想要去沙灘上踩浪花,步行幾分鐘就可以到達,這也是酒店實實在在的優勢。

說起銀沙灘溫德姆至尊酒店的特色與運營特點,駐店總經理陳寶鵬向記者透露:“銀沙灘溫德姆至尊酒店品牌是這樣一個產品組合:會務、商務、旅游,三者功能相結合。”在介紹中,他特別提及了酒店會務,“酒店的會務市場非常大,在全年營收中占比較大,銀沙灘溫德姆至尊酒店所擁有的28個會議室,以及3600平米無柱大型宴會廳,給予了酒店接待大型活動所需要的場地資源。只有抓住龐大的會務市場資源,才能在此基礎上有效的推廣酒店的餐飲與客房。”

而實際上,除去每年的旅游旺季,銀沙灘溫德姆至尊酒店一年的大部分月份都在進行會議服務,比如每年2個多月的的全國政協培訓會議,比如每年不同時間段的北上廣的大型會議,僅5000人以上的大型會議,每年就有10場左右。大型會議的接待,在考驗酒店自身運營能力的同時,也帶動了周邊國際品牌酒店以及星級酒店的發展。此外,婚宴已成為銀沙灘溫德姆至尊酒店的優勢資源和具有市場競爭力的產品。在駐店總經理陳寶鵬看來,“跟市區酒店比,溫德姆至尊酒店在婚禮場地使用上成本更低,通過薄利多銷政策,充分展現出婚戀旅游消費產品的物超所值,從而爭取更多的客源市場。”13個婚宴廳,同時接納300-400桌婚宴,每年300余場的婚宴額,著實占到了酒店全年營業額的很大比重,成為僅次于客房的第二大收益來源。

說到私人定制,這是高端酒店品牌的主打優勢。私人定制與其說聽起來很高大上,不如說他實質上就是酒店以人為本服務理念的具體化和貼心化。在銀沙灘溫德姆至尊酒店里,私人定制不僅僅是個口號,而是一套足夠成熟的運營體系。業主總經理崔素云自豪的說道:“酒店的優勢資源很明顯,比如婚宴的私人定制越來越多,銀沙灘溫德姆至尊酒店通過與青島至尊文旅文化傳媒傳播有限公司及青島喜堂婚禮策劃服務有限公司兩家會展搭建公司合作,借助第三方的專業度以及酒店的婚宴場地資源,為客戶量身定制了特色迥異的婚慶服務。”

面對如此龐大的會議接待量與婚宴接待量,酒店提出了15分鐘解決客人需要的工作要求。在對500人以上的大型會議中,酒店將組建20人負責團隊,利用微信等新媒體手段,第一時間對接,解決和服務好會議的接待工作,并將這種團隊化的私人定制服務貫穿于每場會議的始終。在崔素云看來,“來到酒店,只有客戶想不到,沒有酒店做不到,在會議前期,酒店將提前為客戶做好服務計劃書,替客戶提出可能存在的問題與解決方案,隨著接待經驗的積累,切實做到為客人所想,大大節省了客人的時間成本,做到貼心的管家服務和私人定制化服務”。

深耕與成長 源自酒店人的專業堅守

在銀沙灘溫德姆至尊酒店,會議接待的高滿意度離不開員工的高度配合,在陳寶鵬看來,“專業的有經驗的員工充斥到整個銷售團隊中,是酒店運營必不可少的法寶,而其中40%以上的老員工共同經歷和見證了酒店5年的成長。

(客房和PA運營團隊)

(廚房和餐廳運營團隊)

(餐飲總監,劉京華/Tony Liu)

在酒店的具體運營過程中,你肯定很難想象,從創辦之初的5個人到如今120人的餐飲團隊,是如何在5年里一步步不斷成長的,在餐飲總監劉京華看來,那段艱苦的日子很充實,讓人難忘。“五年里,人員從少到多,很重要的工作是培訓,因為烹飪是有技巧的,是有標準的,特別是西餐,標準的從無到有,是一遍遍嘗試和日積月累的結果,去找合適的原材料,去市場考察,不斷淘汰掉不合客人口味的菜品,慢慢形成餐廳相對完善的配方體系。”當一位外國人評價“這是他來中國20年吃過的最好吃的菜”的時候,那是他發自內心的自豪感和成就感。而餐飲需要不斷的推陳出新,駐店總經理陳寶鵬認為,“在西海岸新區同等價位(同檔次酒店)的酒店餐飲品質中,溫德姆至尊酒店的自助餐廳性價比最高,未來一段時間,需要更加用心的做好餐廳的產品質量。”

(人力資源部總監,田美思/Sophy Tian)

“酒店行業是以人為本的行業,人員的匹配度是這個行業發展的重要環節,”在人力資源部總監田美思看來,西海岸的的酒店大環境與行業的供需關系已經發生了變化,酒店的工作方式也在不斷適應新的市場規則。如何在困境中找到突破口,保證酒店良好的運轉,未雨綢繆,是人力所面臨的挑戰,在吸納新人方面,更加注重從薪資福利待遇、培訓體系、人文環境等方面提升酒店的品牌吸引力。開業5年以來,溫德姆至尊酒店的市場基礎和口碑不斷積累,但是一定比例的員工流失率也同樣存在,針對每年的員工流動,及時調查離職員工的原因,找到用人穩定性的突破點,從而尋找改進的地方,是酒店人力管理所面臨的挑戰。

(市場部總監,劉鳳琳/Lily Liu)

說到酒店的市場開發與運營,在市場總監劉鳳琳看來,“酒店五年的發展,市場的開發也是從無到有的。那個時期,西海岸的旅游目的地一體化也在建設之初,會展會獎行業也是在建設。酒店在西海岸新區對發展會展經濟提出了諸多獎勵政策的春風里,一步步堅實地開發市場,目前在會展行業已成為業內的專業酒店之一。另外,酒店全年的活動宣傳與營銷活動也是有條不紊地開展,這些市場活動的開展離不開各個部門的配合與合作,尤其是在當前新媒體不斷發展的新形勢下,如何將酒店的產品、精神、文化轉化成大家能夠接受的表達方式,如何借助新形式、新方法推廣酒店的優勢資源,需要市場銷售部門每一個員工的不斷學習。”

(財務總監,張雷/Amy Zhang)

酒店的財務部門是一個什么樣的存在?你一定很難想象,他們是既能算得清各種帳,又能沖到服務一線的團隊。財務總監張雷說:“酒店的財務人員都是比價全能的,既能去一線服務,也能完成財務審核工作,面對酒店部門多,收入分類多等問題,每個酒店財務工作者都能有條不紊的梳理清楚,從而合理規劃全年的費用分配,來保證酒店全年的正常運行。”

酒店的每次活動,都需要各個運營部門積極配合才能順暢完成,這早已成為他們的工作共識,而小事兒不小,服務中彰顯溫馨與細節,更是所有酒店人的必修課,讓客人身臨其境的感受美好,就是這些酒店人最大的工作感觸。

期許與規劃 打造親子旅游品牌

近年來全域旅游的概念不斷被提及,旅游資源合作發展的態勢愈加明顯,酒店新產品的打造也擁有了更多的選擇,從當前青島旅游市場需求來看,親子市場將會是未來旅游業的特色之一,大力推廣和發展親子旅游與親子品牌是銀沙灘溫德姆至尊酒店今后幾年的工作重點,業主總經理崔素云告訴記者,“目前銀沙灘溫德姆至尊酒店正致力于打造親子主題房,在產品提升上,將涉及包括開發大嘴猴等特色房間,設置以兒童為主題的酒店配套,從兒童的舒適度出發進行酒店全面的改造,貼心化的兒童元素設計將為未來親子市場的開拓提供最溫馨的設施支持。”

(管理團隊)

面對西海岸新區眾多旅游綜合體的發展,差異化營銷與宣傳給市場營銷團隊提出了挑戰,市場總監劉鳳琳表示,“接下來的工作重心將轉向走出去,多學習,以及培養全能的市場營銷人員,緊跟酒店發展目標,凸顯酒店優勢資源。”“從田園中、從市場中尋找和發現更好的原材料與烹飪方法,將普通的菜做好。”是餐飲總監劉京華對未來的期許,就如他所說,“平凡的做好一道菜就像是生活一樣,普通卻又不簡單”。

而下一個五年,將是酒店行業大轉型的五年,隨著科技的發展,人工智能將加入到酒店中來,未來也許會運用科技做酒店,但是在人力資源總監田美思看來,“酒店的本質不會變,人性化的服務不會變”,酒店行業將會適應時代的發展要求,做出更好的服務,因為酒店行業的特性就是不能缺少人的服務與溫度。而對于每一個酒店人來說,“在這里不僅可以學習如何服務、還能在此不斷成長、從服務到管理,是一個不斷自我提升的過程”。

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